Unsere Gesellschaft ist eine Dienstleistungsgesellschaft. Immer mehr Menschen arbeiten im Tertiärsektor, während Landwirtschaft und Industrie – zumindest in der Beschäftigungsstatistik – zunehmend an Bedeutung verlieren. Auch in Firmen, die sich primär als Industrieunternehmen verstehen, nehmen Dienstleistungen inzwischen eine zentrale Rolle ein. Service ist nicht mehr lästige Pflicht, sondern ein attraktives Geschäftsfeld, das entsprechend gepflegt werden will. An der Tagung Service 2006, die letzten Dienstag vom ETH-Zentrum für Unternehmenswissenschaften (1) durchgeführt wurde, zeigten verschiedene Firmen, wie sie die anspruchsvolle Aufgabe im Alltag meistern.

Dass Service für Industrieunternehmen derart wichtig ist, hat verschiedene Gründe. Zum einen erwarten die Kunden heute vermehrt umfassende Lösungen. Deshalb genügt es nicht mehr, nur noch Geräte oder Materialien zu liefern. Zum anderen lassen sich im Servicebereich deutlich höhere Margen erzielen als im Primärgeschäft. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass der Kunde den Mehrwert der angebotenen Leistungen auch erkennt und sie nicht als selbstverständlich wahrnimmt. Da die Kunden immer höhere Ansprüche stellen, müssen die Firmen laufend in neue Dienstleistungen investieren, erklärte Paul Schönsleben, Professor für Betriebswirtschaft an der ETH Zürich. Dem Service müsse daher in der strategischen Ausrichtung der Unternehmen ein hoher Stellenwert eingeräumt werden.

Ein international tätiger Konzern muss dabei länderspezifische Lösungen entwickeln, erläuterte Stefan Scheiber, Leiter Division Sales and Services der Maschinenfabrik Bühler in Uzwil. Während etwa in Europa strenge Umwelt- und Arbeitsplatzvorschriften eingehalten werden müssen, spielen diese Faktoren in China nur eine untergeordnete Rolle. Dort stellt sich viel dringender die Frage, wie die Vertreter der Firma bei einer Panne möglichst schnell zum Kunden gelangen. Bühler will in den nächsten Jahren den Unterhalt der gelieferten Anlagen wieder vermehrt selbst übernehmen und die preislich günstigeren Trittbrettfahrer mit besseren Leistungen in die Schranken weisen. Für die Firma ist es entscheidend, über den Zustand der gelieferten Anlagen möglichst gut Bescheid zu wissen. Was auf dem Papier simpel erscheint, ist in der Praxis jedoch ein logistisch anspruchsvolles Vorhaben, das mit einigem Aufwand verbunden ist.

Bei Rolltreppen fallen die meisten Kosten während der Betriebsphase an. Wer den Unterhalt der Anlagen übernimmt, sichert sich also den grössten Teil des Geschäfts. (Bild: Schindler)

Auch bei der Firma Schindler wird dem Bereich Service hohe strategische Bedeutung eingeräumt. Das Unternehmen installiert weltweit Fahrstühle, Rolltreppen und Förderbänder. Ein Grossteil der Ausgaben, die der Kunde über den gesamten Lebenszyklus der Anlage hinweg tätigen muss, fallen nach der Inbetriebnahme an, erläuterte Ignaz Heim, Leiter der Zweigniederlassung Basel. Um sich dieses lukrative Geschäft zu sichern, verfolgt die Firma eine klare Strategie. Dazu gehört die Nähe zum Kunden – Schindler verfügt beispielsweise in der Schweiz über ein dichtes Netz an Vertretungen – und ein gepflegtes Auftreten der Mitarbeiter vor Ort. Entscheidend sei, dass der Kunde Vertrauen in die Firma habe, meinte Heim. Das gelinge aber nur, wenn auch innerhalb der Firma eine vertrauensvolle Stimmung herrsche.

In einer ganz anderen Situation sieht sich die Firma CWS, die Handtuchrollen und Seifenspender für Waschräume liefert. Das Unternehmen ist im Kern ein Dienstleistungsunternehmen, hat aber zusätzlich eine Geräteproduktion aufgebaut. Als Marktleader sieht sich die Firma mit dem Problem konfrontiert, dass die Geschäftsidee von möglichen Konkurrenten einfach kopiert werden kann. CWS verkauft deshalb ihre Handtuchspender nicht an die Kunden, sondern vermietet sie, wie Jakob Rohner, CEO der Muttergesellschaft HTS Suisse, erklärte. Ein neuer Konkurrent muss also zuerst umfangreiche Investitionen tätigen, bevor er sich erfolgreich auf dem Markt etablieren kann. CWS bemühe sich um gute Dienstleistungen, damit die Kunden langfristig gehalten werden können, so Rohner. Wichtig ist auch, die Logistik laufend zu optimieren. Vor kurzem konnte die Firma eine neue Software in Betrieb nehmen, mit der die Routen der Fahrer, welche saubere Tuchrollen ausliefern, effizienter geplant werden können. Auf diese Weise konnte das Unternehmen die gefahrene Kilometerzahl um rund acht Prozent senken.