(mib (mailto:breu@cc.ethz.ch) ) „Traditionell produzierende Unternehmen durchlaufen seit einigen Jahren einen Wandel vom reinen Produktanbieter zum Anbieter von Dienstleistungen, Systemen oder gar Lösungen. Getrieben wird dieser Wandel durch die Schwierigkeiten im Produktgeschäft sowie von der Erkenntnis, dass Dienstleistungen grosses Potential bergen“, schreiben Elgar Fleisch, Professor für Technologiemanagement der Universität St.Gallen, Direktor des ITEM-HSG und seit Herbst 2004 ETH-Professor für Informationsmanagement (1) , Katharina Hildenbrand und Heiko Gebauer, beide vom ITEM-HSG im Magazin io new management(2) .

Das Dienstleistungsangebot, so berichten die Wissenschafter weiter, sei von vielen Unternehmen unsystematisch ausgeweitet worden. Deshalb bleibe der finanzielle Erfolg oft aus. Eine aktuelle Studie des Instituts für Technologiemanagement der Uni St.Gallen (ITEM-HSG) zeige, „dass bei einem Grossteil der 199 untersuchten Unternehmen der Dienstleistungsanteil am Gesamtumsatz noch unter zehn Prozent liegt“.

Als Lösung schlagen die Autoren ein „strategisches Dienstleistungsmanagement“ in sechs Schritten vor. „Dieser Ansatz basiert auf einem Audit, der Formulierung einer Dienstleistungsstrategie, der Implementierung dieser Strategie ins Unternehmen und einer Industrialisierung der entsprechenden Prozesse“, erklärt das Team um Elgar Fleisch. „Mittels Controllingsystem können schliesslich die quantitativen und qualitativen Zielvorgaben gemessen werden.“

Als Werkzeug für die Kommunikation der Dienstleistungen schlagen die Autoren eine interessante Idee vor: die Einführung eines „Bonusdollars“. „Die Idee des Bonusdollars ist, dass Unternehmen ihren Kunden zusätzlich zu den verkauften Sachgütern einen bestimmten fiktiven Geldbetrag überlassen. So kauft der Kunde beim Bonusdollar-Modell zum Beispiel eine Anlage für eine Million Franken und erhält zusätzlich für den fiktiven Betrag von 100'000 Franken Dienstleistungen angerechnet.“ Vorteil dieses Systems: Nach Inanspruchnahme der Dienstleistungen – im zitierten Fall von 100'000 Franken – werde der Kunde eher bereit sein, „die künftig anfallenden Dienstleistungskosten selbst zu tragen.